Up Selling e Cross Selling

per incrementare le vendite e la soddisfazione del clienti.

L’Up Selling e il Cross Selling sono due tecniche di marketing che, se applicate in maniera corretta, hanno l’obiettivo di convincere i clienti ad acquistare prodotti o servizi aggiuntivi.

Nell’Up Selling l’obiettivo è vendere al cliente un prodotto più avanzato, e quindi più costoso, rispetto a quello che aveva previsto (facendone notare i vantaggi aggiuntivi). L’esempio più semplice e comune riguarda McDonald’s che propone l’acquisto di un panino Big rispetto a uno Small, con un’aggiunta di prezzo non troppo elevata.

Nel Cross Selling, invece, non viene mai richiesto di acquistare un prodotto di livello superiore rispetto a quello scelto, ma vengono proposti prodotti collegati a quello che il cliente sta per acquistare. Sempre prendendo come esempio McDonald’s, come tutti gli altri fast food, propone l’acquisto di un menù completo piuttosto che il solo panino.

Sia l’Up Selling che il Cross Selling possono essere applicati Online come in Negozio; e portano i clienti ad aumentare il Customer Lifetime Value (CLV) ovvero il contributo utile netto che il cliente dà all’azienda nel tempo.

In questo articolo parleremo di:

Cos’è l’Up Selling?
Quali sono le 3 fasi principali di questa strategia?
Quali sono le opportunità di Up Selling?
Alcune tecniche per applicare questa strategia.

Cos’è il Cross Selling?
Quali sono le fasi principali di questa strategia?
Le tecniche di Cross Selling.

Up Selling

Cos’è l’Up Selling?

L’Up Selling è la strategia di vendita che ha l’obiettivo di portare i clienti a comprare la versione con un valore aggiunto di un prodotto o servizio rispetto a quella che intendevano acquistare inizialmente.

Dato che l’acquisizione di nuovi clienti nella maggior parte dei casi è più costosa rispetto alla fidelizzazione dei clienti esistenti, le aziende utilizzano l’Up Selling per aumentare il CLV. L’addetto alle vendite di un’agenzia viaggi, per esempio, potrebbe mostrare ai clienti il pacchetto di lusso di un viaggio insieme al pacchetto base sottolineandone i vantaggi del primo e gli svantaggi del secondo, sperando che la scelta del cliente ricada sul pacchetto di maggior valore.

Le 3 fasi dell’Up Selling

1. Creare relazioni reciproche che incoraggiano la fidelizzazione a lungo termine dei clienti.
   
2. Conoscere i clienti e le loro esigenze.
3. Fornire consigli utili e sensati.
   In quest’ultima fase è possibile applicare l’Up Selling stando attenti a non esagerare. È importante ricordare che con l’Up Selling, nel 90% dei casi, non si deve superare il 25% del prezzo base del prodotto. In caso contrario, si potrebbe ottenere il risultato opposto; i clienti potrebbero non essere spinti nell’acquistare il prodotto a causa di una spesa troppo elevata rispetto a quella pensata inizialmente.

Le opportunità di Up Selling

I clienti che potrebbero essere “catturati” grazie a questa tecnica sono quelli che hanno mostrato maggiore interesse per il prodotto o servizio in questione; ciò implica il follow-up costante con i clienti per comprenderne le esigenze.
Dato che l’Up Selling dovrebbe essere sfruttato come mezzo per risolvere un problema o soddisfare un bisogno, ecco alcuni esempi di metodi applicabili per il follow-up:

Queste tecniche possono essere:

• Assicurarsi di offrire una unique selling proposition (USP) e dei prodotti effettivamente validi.
  È molto importante mantenere qualsiasi promessa fatta se si vuole che questa tecnica abbia successo.
• Porre domande aperte e ascoltare i bisogni dei clienti. 
• Verificare se esistono modi per migliorare il prodotto in base ai bisogni dei clienti.
  Se si propone già una versione soddisfacente, si riuscirebbe anche fornire una versione migliore?
• Analizzare le fonti dei ricavi. È importante capire dove l’azienda guadagna maggiormente, così da sviluppare la migliore strategia di Up Selling.
• Stabilire cosa può o meno permettersi il target. Se il segmento di mercato non è interessato ad acquistare il pacchetto business di un servizio, si potrebbe proporre uno sconto.

Le tecniche di Up Selling

È fondamentale utilizzare diverse tecniche per garantire la soddisfazione dei clienti se si vuole puntare sul successo dell’Up Selling.
Queste tecniche possono essere:

• Assicurarsi di offrire una unique selling proposition (USP) e dei prodotti effettivamente validi.
  È molto importante mantenere qualsiasi promessa fatta se si vuole che questa tecnica abbia successo.
• Effettuare l’Up Selling tramite il servizio clienti.
• Se il customer care risolve il problema positivamente (cosa che dovrebbe sempre accadere) si può sfruttare l’occasione per proporre un prodotto ancora più soddisfacente al cliente. È bene effettuare questa tecnica solo se il problema del cliente è stato risolto perché, in questo caso, avrà maggiore fiducia nel brand.

Non bisogna puntare solo ad ottenere nuovi clienti, ma concentrare le strategie anche per curare i rapporti dei clienti già esistenti ed aumentare la loro fidelizzazione.

Cross Selling

Cos’è il Cross Selling?

Il Cross Selling è la strategia che ha l’obiettivo di proporre e vendere ai clienti dei prodotti correlati a quello che sta per acquistare e che non sa che potrebbero migliorare la sua esperienza d’acquisto. Questa strategia porta vantaggi sia all’azienda che al cliente, perché nel primo caso ne aumenta le vendite e nel secondo caso porta soddisfazione.

Il momento ideale per effettuare il Cross Selling è lungo il percorso d’acquisto. Per esempio, dopo che il cliente ha aggiunto un prodotto al carrello, oppure nella fase di check-out; andando a proporre prodotti correlati oppure pacchetti più completi.
Basta pensare a McDonald’s per comprendere subito questa tecnica; il fast food in questione propone di acquistare il menù completo di panino, patatine e bibita al posto del il singolo panino.

Le fasi principali del Cross Selling

1. Identificare i prodotti o servizi correlati, che siano compatibili tra di loro e adatti a questa strategia.
2. Identificare i clienti più propensi al Cross Selling.
3. Sviluppare la campagna e il percorso del cliente.

Per identificare i prodotti o servizi che possono essere abbinati, è bene porsi queste domande: Che cosa acquistano solitamente i clienti in aggiunta a determinati prodotti? Ci sono dei prodotti che vengono, nella maggior parte dei casi, acquistati insieme?

Per capire quali sono i clienti più propensi al Cross Selling è bene raccogliere i dati di ogni fase del loro percorso d’acquisto (cronologia degli acquisti, dei resi, dei servizi rinnovati o annullati). 

Una volta identificati i clienti con un profilo adatto per il Cross Selling, è possibile rivolgersi anche a profili che dimostrano caratteristiche e comportamenti riconducibili ai clienti più adatti per la strategia in questione. 

Infine, nell’ultima fase (che è anche la più importante), bisogna sviluppare la strategia più adatta per convertire i clienti. Nel caso di un e-commerce, per esempio, una delle migliori strategie consiste nell’inserire i prodotti per il Cross Selling durante la fase di pagamento, oppure tramite le campagne e-mail destinate a chi ha appena acquistato un prodotto.

Le tecniche di Cross Selling

• Offrire ai clienti prodotti o servizi aggiuntivi e assicurarsi che forniscano un reale valore aggiunto; altrimenti la tecnica non funzionerà.
• Sfruttare le campagne di inbound marketing per promuovere prodotti o servizi supplementari rispetto a quelli che hanno già acquistato.
• Personalizzare la strategia in base ai dati forniti dai clienti, assicurandosi di proporre prodotti customizzati in base ai loro acquisti o interessi. 
• Sfruttare le tecniche di Social Selling contattando gli Influencer che già promuovono i prodotti offrendo loro incentivi per far sì che mostrino e menzionino anche i prodotti aggiuntivi, adatti al Cross Selling.